酒店服務(wù)必知的十大要點(diǎn)
衡量一個(gè)酒店服務(wù)生是否優(yōu)秀，除要看是否具備一定的專業(yè)知識及能力和微笑友好的服務(wù)態(tài)度兩項(xiàng)“硬指標(biāo)”外，還要看在下面10個(gè)方面是否具有多種服務(wù)技能體現(xiàn);也就是說，一個(gè)優(yōu)秀的酒店服務(wù)員，除具備專業(yè)化、流程化、個(gè)性化服務(wù)品質(zhì)外，下面10項(xiàng)服務(wù)體現(xiàn)更是一種超越自我、追求卓越的表現(xiàn)。
真情服務(wù)
在對客服務(wù)中，熱情不能少，真情更可貴。熱情很容易做到，要做到真情自然流露在服務(wù)的全過程中，可沒那么容易，搞不好還會弄巧成拙，畫蛇添足。所謂真情服務(wù)，就是要求每一個(gè)服務(wù)生把客人當(dāng)作自己的親人一樣看待，真心實(shí)意、心甘情愿地為他(她)服務(wù)，發(fā)乎情、發(fā)乎心、不嬌柔做作，不惺惺作態(tài)，一切在自然而然中體現(xiàn)好客之道和服務(wù)技巧。
隨時(shí)服務(wù)
也叫隨機(jī)服務(wù)。酒店在對客服務(wù)中，有量化的服務(wù)分工、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限，這些是構(gòu)成做好服務(wù)的基本內(nèi)涵。但如果是僅僅囿于條框的服務(wù)體系而生搬硬套、墨守成規(guī)，服務(wù)的價(jià)值就會大打折扣。例如：客人問正進(jìn)行餐飲服務(wù)的服務(wù)生，酒店醫(yī)務(wù)室如何去?服務(wù)生借手頭活忙而隨手一指隨便應(yīng)付一下就了事，客人就會對先期好的服務(wù)印象留下遺憾甚于反感，這是服務(wù)生隨時(shí)服務(wù)意識不強(qiáng)的表現(xiàn)。因此，可以說，隨時(shí)(機(jī))服務(wù)又是一種主動服務(wù)的表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)程序中沒有固定公式的服務(wù)。
超值服務(wù)
每一個(gè)客人進(jìn)入酒店消費(fèi)前，心中都裝著一個(gè)期待值，例如期待飯菜可口，物美價(jià)廉;住的衛(wèi)生、舒適安全;娛樂項(xiàng)目齊全，富有特色等等。如果這些基本的期待值能夠得到滿足，算是初步完成了店方與客人的心理融合和價(jià)值認(rèn)同。如果在次期間或第二次光顧的時(shí)候，我們能夠做到出品更好、服務(wù)更周全、服務(wù)項(xiàng)目更精彩，甚至包括能夠記住客人的名字和固定消費(fèi)偏好等。客人就更會有物超所值的感覺，久而久之，該客人必定會成為酒店的固定而忠誠的客戶。
精細(xì)服務(wù)
書畫說“細(xì)微之處見精神”，酒店服務(wù)無大事，多是一些細(xì)微瑣碎小事，小事做細(xì)做精才能達(dá)到做好，做不細(xì)做不精就可能做不好。因此在細(xì)微之處精下功夫，是每一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)生必須鍛煉的一門功課。
距離服務(wù)
酒店服務(wù)不僅要熱情，而且要得體，要能夠把握服務(wù)的分寸和距離，該到位時(shí)要在位到位，該保持一定距離時(shí)應(yīng)該堅(jiān)持做到距離服務(wù)，既不太近也不太遠(yuǎn)。例如：衛(wèi)生間的服務(wù)生，目不轉(zhuǎn)睛地站在客人旁邊盯住客人，熱情過了頭，讓人無所適從……距離產(chǎn)生美，太近或太遠(yuǎn)都是不適宜的，掌握得好與不好是衡量服務(wù)生是否靈活與優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)之一。
隱形服務(wù)
在服務(wù)過程中，我們既要提供有形的服務(wù)，又要提供無形服務(wù)或隱形服務(wù)，也就是說，在一些特定的服務(wù)過程中，隱形服務(wù)更能滿足和照顧客人的潛在需求，比有形服務(wù)更能體現(xiàn)組中客人隱私、傳揚(yáng)酒店品質(zhì)的作用。
貼心服務(wù)
服務(wù)雖有距離、間隔、頻率、標(biāo)準(zhǔn)之分，但有一點(diǎn)不能因?yàn)榉?wù)形式與內(nèi)容不同而疏忽的，那就是貼心服務(wù)。無論客人老幼、男女、國籍不同，但都有一個(gè)共同的愿望：渴望與盼得到酒店服務(wù)生的貼心服務(wù)，尤其是心靈的融通與慰，一解離鄉(xiāng)之愁和離別之苦。廣東亞洲國際大酒店有個(gè)服務(wù)生發(fā)現(xiàn)一位年輕女客人情緒低落，按正規(guī)服務(wù)程序來講，服務(wù)員可以不予過問，但該服務(wù)員，一邊拉家常、套近乎，最后得知該客人因失戀而買了很多安眠藥企圖在酒店殉情……貼心換來的是一片真情，可敬可贊!
婉拒服務(wù)
世界上任何再大知名的酒店，在滿足客人的需求方面，不是無限度的，而是有限度的。那么對于提供不了的服務(wù)需求或是非理的性的要，優(yōu)秀的服務(wù)生會使用委婉的拒絕藝術(shù)，而不是簡單而生硬的告之：“沒辦法做到”、“酒店沒有這項(xiàng)服務(wù)”、“不可能提供”等。
遠(yuǎn)程服務(wù)
不要以為酒店所提供的服務(wù)都是即時(shí)服務(wù)、當(dāng)面服務(wù)，殊不知，在當(dāng)今信息化時(shí)代，酒店也有遠(yuǎn)程服務(wù)的義務(wù)和內(nèi)容。例如，客人通過互聯(lián)網(wǎng)上預(yù)訂、遠(yuǎn)程電話預(yù)訂、傳真預(yù)訂、第三方預(yù)定等，雖然見不了面甚至信息交流不對稱，但其服務(wù)的快慢與好壞同樣影響酒店的品質(zhì)與品牌。因此在此過程中，一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)生不僅能夠當(dāng)面做好服務(wù)工作，而且同樣能夠充分選用先進(jìn)的營銷網(wǎng)絡(luò)及時(shí)做好遠(yuǎn)程服務(wù)，為酒店創(chuàng)造無限商機(jī)和贏得客人贊譽(yù)。
錯(cuò)位服務(wù)
雖然酒店服務(wù)分工明確，各司其職，但有時(shí)又避免不了交叉服務(wù)的可能，因?yàn)榭腿说募磿r(shí)消費(fèi)意向可能發(fā)生在酒店某時(shí)某地某種情境下，這個(gè)時(shí)候，酒店就會出現(xiàn)錯(cuò)位服務(wù)現(xiàn)象。如果缺乏一定的應(yīng)變能力和專業(yè)知識的話，服務(wù)升就有可能手忙腳亂，疲于應(yīng)付，錯(cuò)失酒店賺錢的好機(jī)會。所以，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)生，先是專才，然后是全才。當(dāng)然，錯(cuò)位服務(wù)情非得已，不可亂用。
