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酒店服務(wù)SOP為什么會產(chǎn)生差評？

為了保證所有客人都能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，酒店對員工的培訓(xùn)往往是圍繞各類SOP展開，并按標(biāo)準(zhǔn)對員工的工作進(jìn)行檢查與考核。

















諸如此類的場景，SOP與客人需求發(fā)生沖突，不勝枚舉。那么，酒店究竟要如何做，才能保證SOP真正成為提升客戶滿意度的推進(jìn)器，而不是絆腳石呢？

如何解決SOP應(yīng)用的困境？
SOP的內(nèi)容
與時俱進(jìn)
隨著時間的推進(jìn)，酒店服務(wù)的人群在不斷變化，客人的需求也是日新月異，包括大環(huán)境的變化也會影響到酒店的SOP內(nèi)容。這是為什么呢？是不講究SOP了嗎？那是因?yàn)闀r代在變，SOP的內(nèi)容也在跟著變。北京市已經(jīng)實(shí)行公共場所全面禁煙，五星級酒店的餐廳更是在禁煙場所之列，酒店自然也就不會再抱著舊的SOP條款問客人吸煙與否。

SOP的執(zhí)行
讀懂客人的需求
今天，許多酒店都在說，要為客人提供個性化的服務(wù)，SOP標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)已經(jīng)過時了，其實(shí)不然。所以，酒店真正應(yīng)該做的是，對員工做好培訓(xùn)，如何將SOP與個性化服務(wù)結(jié)合起來。要做到這一點(diǎn)，關(guān)鍵又在于，學(xué)會觀察了解客人的需求。例如，客房服務(wù)在做床時，多觀察客人的習(xí)慣，改變一下傳統(tǒng)的服務(wù)方式，那么很多年前，關(guān)于“標(biāo)準(zhǔn)件究竟開哪一張床（靠窗還是靠衛(wèi)生間）”的爭論，自然就有了答案。“客人入住當(dāng)天我開兩張夜床，次日我就會觀察他入住當(dāng)晚睡了哪張床，如果第二天他繼續(xù)住的話，我就會選擇客人自己挑的那張床開好夜床，我還會記住他的這個習(xí)慣性選擇并告訴我的同事，同時將此作為個性需求記入該客人的客史檔案，等他下次到店時，我們就都能針對性地提供個性化的夜床服務(wù)了。”客人的需求不是一成不變的，客人對于酒店的要求也在發(fā)生著變化，所以，SOP需要優(yōu)化，也需要有彈性。”個性化”服務(wù)其實(shí)也并不那么難，其中一條便是：關(guān)心他的習(xí)慣并提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，客人甚至?xí)曂銥榧胰恕?/span>





員工盲目執(zhí)行SOP，根本原因是出在酒店對SOP的管理方式上。很多酒店甚至將客房內(nèi)物品的擺放分場景、按不同角度拍照并配文字，好讓服務(wù)員“按圖索驥、照本宣科”地去提供服務(wù)。不要讓SOP成為服務(wù)的絆腳石，不要僅僅考核員工的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)做得如何，還要適度授權(quán)他們作一些個性化的服務(wù)，并提供一定的獎勵和支持。總之，酒店需要做的除了剔除那些不適應(yīng)市場的SOP標(biāo)準(zhǔn)外，還要幫助員工在遵守SOP的同時，培養(yǎng)他們靈活的服務(wù)意識，做好客人的個性化服務(wù)。