如何把改善客人體驗(yàn)變成一項(xiàng)愉快的任務(wù)?
酒店業(yè)充滿了標(biāo)準(zhǔn)的操作程序、清單和流程，這些都可能會(huì)削弱快樂(lè)和創(chuàng)造力。相反，改進(jìn)的過(guò)程可以是一個(gè)高度創(chuàng)造性的努力，而不僅僅是死記硬背和盲目堅(jiān)持的列表。酒店人如果希望在2019年能夠有所突破并產(chǎn)生影響，一個(gè)成熟的機(jī)會(huì)就是重新思考客戶體驗(yàn)。當(dāng)然，已經(jīng)存在一些方法來(lái)分析每個(gè)潛在客戶接觸點(diǎn)周圍的數(shù)據(jù)，收集反饋并進(jìn)行操作改進(jìn)。但也有一種更快樂(lè)、更有創(chuàng)意的方式——既能創(chuàng)造快樂(lè)時(shí)刻，也能在網(wǎng)上評(píng)論和客人反饋中產(chǎn)生共鳴。并不是客人旅程的每一步都需要令人興奮，但聰明的總經(jīng)理知道他們的經(jīng)歷中那些可能產(chǎn)生不相稱影響的關(guān)鍵時(shí)刻。通過(guò)創(chuàng)建簡(jiǎn)單的杠桿系統(tǒng)，只需對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行最小的調(diào)整，就可以產(chǎn)生巨大的結(jié)果。
1、創(chuàng)造快樂(lè)
Jesse Desjardins是一名體驗(yàn)和酒店策略專家，他試圖將創(chuàng)造客人體驗(yàn)時(shí)刻的過(guò)程，以及酒店團(tuán)隊(duì)如何以一種系統(tǒng)化的方式達(dá)到這些體驗(yàn)時(shí)刻，進(jìn)行整理和解密。Desjardins創(chuàng)建了一種名為“客戶體驗(yàn)地圖”的方法，這源于他在澳大利亞旅游局(Tourism Australia)管理社交和內(nèi)容的任期。他注意到，該行業(yè)過(guò)于強(qiáng)調(diào)短期活動(dòng)和不連貫的策略，而沒(méi)有足夠的系統(tǒng)思維來(lái)產(chǎn)生可伸縮和可重復(fù)的結(jié)果。但這種系統(tǒng)思維不需要枯燥乏味，盡管麥肯錫喜歡這樣，它可以為團(tuán)隊(duì)帶來(lái)快樂(lè)和樂(lè)趣。Desjardins認(rèn)為，酒店業(yè)，或者任何服務(wù)業(yè)，都充滿了清單和流程。這對(duì)于保持事情的可預(yù)見(jiàn)性很好，但對(duì)于創(chuàng)新就沒(méi)那么好了。那么，總經(jīng)理和他們的團(tuán)隊(duì)如何系統(tǒng)性地創(chuàng)新，創(chuàng)造偉大的、甚至是改變游戲規(guī)則的時(shí)刻呢?Desjardins認(rèn)為這是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的努力。每天與客人接觸的人都能提出真知灼見(jiàn)。當(dāng)團(tuán)隊(duì)開(kāi)始清晰地設(shè)計(jì)出“它是為誰(shuí)設(shè)計(jì)的”，以及“它為客人解決了什么問(wèn)題”時(shí)，你就可以創(chuàng)造出一些非凡的東西。我們的目標(biāo)不僅僅是超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，還要超越客人的期望。當(dāng)這些時(shí)刻和諧地匯聚在一起時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生一些有趣的、理想的上癮感。把平凡的瞬間變成非凡的瞬間，這樣的例子數(shù)不勝數(shù):香港the Upper House是如何在經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途飛行后，在一名訓(xùn)練有素的工作人員和一名出色的司機(jī)(甚至連收音機(jī)里播放的節(jié)目都有)的陪同下，完美地完成換乘的，以及，Bawah Reserve 協(xié)調(diào)一輛皮卡、一架水上飛機(jī)和目的地，使一個(gè)遙遠(yuǎn)的島嶼目的地感覺(jué)上是近距離的和可接近的。但是，每個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)者是如何做到這一點(diǎn)的呢?作為整個(gè)方法的一部分，Desjardins為尋求改進(jìn)產(chǎn)品的酒店經(jīng)營(yíng)者提出了以下問(wèn)題，并提供了一些同類產(chǎn)品中優(yōu)秀案例。
1、你如何幫助你的客人在抵達(dá)前更興奮呢?
例如，在塔斯馬尼亞的Saffire Freycinet酒店，確認(rèn)入住的客人在入住前會(huì)收到一份設(shè)計(jì)精美的禮賓手冊(cè)PDF。
這份禮賓手冊(cè)里面是一份可供每個(gè)客人選擇的補(bǔ)充和簽名體驗(yàn)的綜述：一份到Saffire機(jī)場(chǎng)休息室的請(qǐng)柬，以及一張沿途有趣的景點(diǎn)地圖。對(duì)于Saffire的客人來(lái)說(shuō)，這份綱要提升了在他們踏上這片土地前的興奮感，并為即將到來(lái)的體驗(yàn)定下基調(diào)。
2、如何提升一個(gè)平凡(甚至無(wú)聊)的時(shí)刻?
例如:在溫哥華繁忙的國(guó)際機(jī)場(chǎng)的費(fèi)爾蒙酒店，客人可以看到飛機(jī)起飛和降落的窗外景色。酒店通過(guò)在每個(gè)房間配備雙筒望遠(yuǎn)鏡，并為客人提供飛機(jī)定位指南，將這個(gè)看似平凡的時(shí)刻提升為一個(gè)非凡的時(shí)刻。
費(fèi)爾蒙將原本無(wú)聊的酒店窗外觀賞行為變成了客人體驗(yàn)的巔峰時(shí)刻。甚至可能在這個(gè)過(guò)程中創(chuàng)造了一些新的航空極客。
3、你怎樣才能把客人體驗(yàn)中最痛苦的部分變成亮點(diǎn)呢?
例如:位于歷史悠久的馬拉喀什心臟位置的Le Foundouk。這家摩洛哥餐廳，被CNN評(píng)為世界上最好的屋頂餐廳之一。
然而，到達(dá)的過(guò)程是一個(gè)主要的問(wèn)題時(shí)刻。客人要想找到這家餐廳，就必須在繁忙而混亂的麥地那打車。這對(duì)游客來(lái)說(shuō)是不可能完成的任務(wù)。
Le Foundouk，安排了戴著傳統(tǒng)的摩洛哥非斯帽的導(dǎo)游，他們不僅帶領(lǐng)客人去餐廳，還為到達(dá)和離開(kāi)的客人提供導(dǎo)游服務(wù)，把最糟糕的體驗(yàn)變成了一大亮點(diǎn)。
4、你怎樣才能使離開(kāi)的客人成為酒店大家庭的一部分呢?
例如，被一棵美麗的樹(shù)隱藏了的迪拜XVA庭院，酒店從這棵樹(shù)上剪下小樹(shù)枝，讓它們生長(zhǎng)在每張桌子上的小花瓶里。當(dāng)這些樹(shù)枝長(zhǎng)出自己的根時(shí)，酒店會(huì)把這棵小樹(shù)送給即將離去的客人。XVA已經(jīng)創(chuàng)造了一個(gè)物理寶石來(lái)讓客人記住酒店和XVA。毫不夸張地說(shuō)，它已經(jīng)在世界各地扎下了根。
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創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值
這不僅僅是創(chuàng)造快樂(lè)。它在增加收入(酒店在入住前進(jìn)行溝通，提供可預(yù)訂的體驗(yàn))，以及在推動(dòng)重復(fù)預(yù)訂和實(shí)現(xiàn)忠誠(chéng)度方面也是重要的宣傳力量，也有商業(yè)成果有待發(fā)掘。而且，這是一個(gè)平等的過(guò)程——做出貢獻(xiàn)的不僅僅是酒店的領(lǐng)導(dǎo)層。有時(shí)候，對(duì)于需要改進(jìn)的摩擦點(diǎn)，最有價(jià)值的見(jiàn)解來(lái)自最基層的員工。他們已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備來(lái)產(chǎn)生影響并改善體驗(yàn)。這不僅僅是針對(duì)世界頂級(jí)酒店(它們中的很多酒店的接入點(diǎn)最多)。這意味著一個(gè)獨(dú)立的酒店經(jīng)營(yíng)者或提供住宿和早餐的主人也可以找到一些改進(jìn)的地方。Desjardins已經(jīng)開(kāi)放了他的客戶體驗(yàn)地圖方法工具，供每個(gè)人免費(fèi)使用。
皮克斯制作電影時(shí)，不是從劇本開(kāi)始，而是從故事板開(kāi)始。它嘗試新的想法，看看什么是可行的?？蛻趔w驗(yàn)地圖?是你的故事板設(shè)計(jì)一個(gè)新的經(jīng)驗(yàn)或改善。酒店經(jīng)營(yíng)者和體驗(yàn)者使用這張地圖，以盡可能少的努力，盡可能快的設(shè)計(jì)和測(cè)試。
3、客戶體驗(yàn)地圖?究竟什么?
你的經(jīng)歷很重要，旅游和酒店業(yè)的每個(gè)部分都有一個(gè)領(lǐng)先的參與者。無(wú)論經(jīng)濟(jì)、競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)狀況如何，在你能想到的每一個(gè)類別中，你都會(huì)發(fā)現(xiàn)至少有一家出色的酒店或體驗(yàn)做得很好——一家主導(dǎo)目標(biāo)市場(chǎng)的酒店。你的經(jīng)驗(yàn)和你為客人創(chuàng)造的時(shí)刻有潛力成為偉大的。這種偉大之處在于，你不僅能給客人帶來(lái)非凡的體驗(yàn)，還能在客人還不知道你的時(shí)候，甚至在客人離開(kāi)之后，把這些體驗(yàn)延續(xù)下去。就像一個(gè)偉大的國(guó)際象棋大師，你必須了解所有的棋步，以及如何進(jìn)行游戲才能獲勝。但讓我們面對(duì)現(xiàn)實(shí)吧，客人的旅程是混亂的。它是非線性的，也是動(dòng)態(tài)的。雖然我們可能永遠(yuǎn)無(wú)法完全準(zhǔn)確地理解我們的客人所走的道路，但我們可以理解他們前進(jìn)的大致方向。因此，偉大的客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師是偉大的系統(tǒng)思考者。他們把為客人創(chuàng)造的體驗(yàn)看作是瞬間的集合，他們可以簡(jiǎn)單而優(yōu)美地解釋這些瞬間是如何匯聚在一起的。這就是客戶體驗(yàn)地圖?可以幫助你。它講述了你如何系統(tǒng)地吸引到合適的客人，并讓他們預(yù)訂，你如何創(chuàng)造卓越的客人體驗(yàn)和增加收入的機(jī)會(huì)，以及你如何使你的客人成為我們家庭的一部分，贏得終生的粉絲。
客人體驗(yàn)地圖?創(chuàng)建一組特定的普遍想法,和它的設(shè)計(jì)作為一個(gè)整體的評(píng)估你的客人的體驗(yàn)。它的目的是為您提供一個(gè)框架，創(chuàng)造突破，提高我們的客人的經(jīng)驗(yàn)，以難忘和有意義。你的體驗(yàn)可分為三部分:在客人預(yù)訂之前會(huì)發(fā)生什么，客人入住期間會(huì)發(fā)生什么，客人離開(kāi)后會(huì)發(fā)生什么。每一個(gè)都是業(yè)務(wù)或經(jīng)驗(yàn)的獨(dú)立單元，每一個(gè)都有自己的操作、目標(biāo)、度量和對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)。但這一切是如何組合在一起的復(fù)雜故事，可以非常簡(jiǎn)單地講述。當(dāng)您定義和規(guī)劃您的客戶體驗(yàn)之前、期間和之后，您可以開(kāi)始確定通過(guò)使每個(gè)組件都非常棒來(lái)使您的整個(gè)體驗(yàn)非常棒的機(jī)會(huì)。
下面是一張地圖如何幫助你：
1、講述你的體驗(yàn)是如何結(jié)合在一起的
這可以是我們的總體客戶體驗(yàn)，也可以是特定客戶細(xì)分的地圖，或者是您的業(yè)務(wù)中的體驗(yàn)。
2、創(chuàng)建一個(gè)提供新體驗(yàn)的地圖
推出新體驗(yàn)?客人體驗(yàn)地圖?幫助你創(chuàng)建一個(gè)計(jì)劃如何將這種體驗(yàn)。
3、從你的體驗(yàn)中找出戰(zhàn)略機(jī)遇
通過(guò)規(guī)劃您目前的經(jīng)驗(yàn)，您可以確定戰(zhàn)略突破的機(jī)會(huì)，通過(guò)應(yīng)用10利潤(rùn)激活劑的每個(gè)主要組成部分，我們的地圖。
4、10個(gè)利潤(rùn)激活器
雖然在您的經(jīng)驗(yàn)中有些術(shù)語(yǔ)可能會(huì)有所不同，但原則是相同的。這10個(gè)“利潤(rùn)激活器”很簡(jiǎn)單，但卻非常有用，它們可以幫助你在客人到來(lái)之前和離開(kāi)之后設(shè)計(jì)、交付和獲取更多的價(jià)值?？腿梭w驗(yàn)地圖?構(gòu)建回答這些10個(gè)利潤(rùn)活化劑：
1)我們?nèi)绾挝硐氲目腿?br/>2)我們?nèi)绾谓逃图?lì)
3)我們?nèi)绾蝿?chuàng)造不可抗拒的奉獻(xiàn)
4)我們?nèi)绾卧诳腿说竭_(dá)之前與他們溝通
5)我們?nèi)绾蝿?chuàng)造良好的第一印象
6)我們?nèi)绾蝿?chuàng)造“世界級(jí)”的住宿體驗(yàn)
7)我們?nèi)绾握f(shuō)再見(jiàn)
8)退房后我們?nèi)绾螠贤?br/>9)我們?nèi)绾巫尶腿顺蔀槲覀兗彝サ囊徊糠?br/>10)我們?nèi)绾伟才磐扑]
